"USHAŞ uyumlu CRM" resmî bir sınıf değil. Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik yazılımlar için bir onay ya da uygunluk belgesi tanımlamıyor. Pratikte bu ifade, USHAŞ'ın EK-2 performans kriterleriyle yaptığı değerlendirmede size gereken verileri tutan ve hesaplayan CRM için kullanılıyor. Bu yazı böyle bir CRM'i seçerken neye bakmanız gerektiğini anlatıyor.
USHAŞ değerlendirmesi hangi verilere dayanıyor?
USHAŞ, yetki belgeli sağlık tesisini ve aracı kuruluşu yılda en az bir kez EK-2'deki beş performans kriterine göre değerlendiriyor ve sonucu Portal üzerinden bildiriyor (md. 9). Beş kriter şunlar:
- Hasta taleplerine en geç iki iş günü içinde cevap verme oranı.
- Hasta memnuniyeti.
- Bir aydan az randevu bekleyen hasta oranı.
- Şikâyet oranı.
- Önceki yıla göre ciro.
EK-2 her kriterde yıllık veriyi esas alıyor. Memnuniyet anketlerini USHAŞ uyguluyor; şikâyet oranında Portal ve çağrı merkezi üzerinden gelen şikâyetler sayılıyor. Cevap süresi, randevu bekleme ve ciro ise kurumun kendi kayıtlarından izlenebilir. Kriterlerden biri bile yetersiz çıkarsa kurumun genel sonucu yetersiz olduğu için CRM'in bu verileri eksiksiz tutması, değerlendirmeye girmeden önce durumunuzu görmenizi sağlar.
CRM seçerken hangi sorular sorulmalı?
- Beş kriteri kendi kayıtlarınızdan hesaplıyor mu, yoksa yalnız rakam yazacağınız bir alan mı açıyor?
- Talebin geldiği ve ilk cevabın gittiği saat, WhatsApp, e-posta ve form için kendiliğinden kaydediliyor mu? Elle girilen saat cevap oranını güvenilmez yapar.
- Uluslararası hastayı yurt içi hastadan ayrı tutabiliyor mu? Yönetmelik uluslararası sağlık turizmini düzenliyor.
- Genel sonuç kuralını uyguluyor mu, yani tek bir yetersiz kriterin bütün sonucu düşürdüğünü gösteriyor mu?
- Şikâyetleri düzeltici ve önleyici faaliyete bağlıyor mu? Yönetmelik tesis ve aracı kuruluştan tüm şikâyetleri değerlendirip düzeltici önleyici faaliyet yapmasını istiyor (md. 6/4).
- Yetki belgesi, akreditasyon ya da sertifika ve komplikasyon sigortasının bitiş tarihlerini izleyip önceden uyarıyor mu?
- Portal'a girilecek veriler için döküm verebiliyor mu? Portal'a veri girişinin tam, doğru ve güncel yapılması zorunlu (md. 8/4).
- Hasta verisinin nerede durduğunu ve kaydı kimin ne zaman açtığını gösterebiliyor mu?
CRM hangi yükümlülüğün yerine geçmez?
Sağlık tesisi, Bakanlığın kayıt tescil sisteminde kayıtlı bir sağlık bilgi yönetim sistemi kullanmak zorunda (md. 8/1). CRM bu sistemin yerine geçmez; hasta talebini, teklifi, yolculuğu ve kriterleri yönetir. Resmî değerlendirmeyi de CRM değil USHAŞ yapar. Bir CRM'in size verebileceği şey, değerlendirmeye girmeden önce nerede durduğunuzu görmektir.
Vera CRM bu soruların neresinde?
Vera CRM beş kriteri ve genel sonucu kendi kayıtlarınızdan hesaplar (memnuniyet ve şikâyette resmî sonucun ön göstergesi olarak), eşiğe yaklaşan kriteri ve onu aşağı çeken kayıtları adıyla listeler. Uluslararası ve yurt içi hasta iki ayrı süreçte tutulur, kriterler yalnız uluslararası süreçten hesaplanır. Kurum belgelerinin bitiş tarihleri uyarı verir, Portal dökümü panelden iner. Vera CRM, USHAŞ tarafından onaylanmış ya da sertifikalandırılmış bir yazılım değildir; bu kriterleri ölçen bir CRM'dir.
Aracı kuruluşsanız bir şartı daha hesaba katın: yönetmelik aracı kuruluştan en az iki yabancı dilde, 7 gün 24 saat çağrı karşılayabilecek bir altyapıya sahip olmasını ya da bunu sağlayan bir çağrı merkeziyle hizmet alımı sözleşmesi yapmasını istiyor (md. 6/2-b). Bu konuyu Vera Bilişim'in ayrı yazısında anlattık.
Kaynak: Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik, Resmî Gazete 26.04.2025, sayı 32882.