Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik (Resmî Gazete 26.04.2025, sayı 32882) USHAŞ'a yetki belgeli sağlık tesislerini ve aracı kuruluşları EK-2'deki performans kriterleriyle değerlendirme görevi veriyor. Bu yazı beş kriterin ne olduğunu, eşiklerini ve kendi verinizden nasıl takip edebileceğinizi anlatıyor.
USHAŞ değerlendirmesi ne zaman yapılıyor?
Yönetmeliğin 9. maddesine göre sağlık tesisi ve aracı kuruluş, EK-2'deki performans kriterleri doğrultusunda USHAŞ tarafından yılda en az bir kez değerlendiriliyor. Değerlendirmenin sonucu, yani kurumun yeterli, kısmen yeterli ya da yetersiz olduğu, Portal üzerinden ilgililere bildiriliyor.
Beş performans kriteri ve eşikleri nedir?
EK-2'deki liste her kriter için bir yeterli, bir de yetersiz sınırı veriyor. İkisinin arasında kalan kısmen yeterli sayılıyor.
- Hasta taleplerine en geç iki iş günü içinde cevap verme oranı: %90'ın üstü yeterli, %80-90 arası kısmen yeterli, %80'in altı yetersiz.
- Hasta memnuniyeti: %85'in üstü yeterli, %75-85 arası kısmen yeterli, %75'in altı yetersiz. Ayrıca soru bazlı bir şart var: yeterli için soruların en fazla %10'unda, kısmen yeterli için en fazla %20'sinde soru puanı eşiğin altında kalabilir. Anketleri USHAŞ uyguluyor.
- Bir aydan az randevu bekleyen hasta oranı: %90'ın üstü yeterli, %80-90 arası kısmen yeterli, %80'in altı yetersiz.
- Şikâyet oranı: %3'ün altı yeterli, %3-5 arası kısmen yeterli, %5'in üstü yetersiz.
- Ciro: önceki yılın en az %20 fazlası yeterli, %1-20 fazlası kısmen yeterli, önceki yıla eşit ya da daha az ciro yetersiz.
Genel sonuç nasıl çıkıyor?
Beş kriter tek bir karara çevriliyor. En az üç kriter yeterliyse ve hiç yetersiz kriter yoksa kurum yeterli sayılıyor. En az iki kriter yeterliyse ve hiç yetersiz kriter yoksa kısmen yeterli. Kriterlerden biri bile yetersizse, diğer dördü yeterli olsa da kurum yetersiz sayılıyor.
Kısmen yeterli ya da yetersiz çıkınca ne oluyor?
Kısmen yeterli ya da yetersiz çıkan kurum, tespit tarihinden itibaren üç ay içinde kontrol değerlendirmesine giriyor. Yeterlilik yine sağlanamazsa yetki belgesi askıya alınıyor: kısmen yeterlilikte üç ay, yetersizlikte altı ay. Askı bitiminden itibaren üç ay içinde ikinci kontrol değerlendirmesi yapılıyor ve orada da yeterlilik sağlanamazsa belge iptal ediliyor (md. 9/2).
Buradaki asıl sorun şu: değerlendirme yılda bir gelse de kriterler bütün yıl boyunca oluşuyor. Cevap süresini kaçırdığınız talep, kapanmayan bir şikâyet ya da geciken bir randevu aylar sonra sonuca yansıyor. O noktada düzeltecek zaman kalmıyor.
Kriterler kayıtlardan nasıl hesaplanır?
EK-2 her kriterde yıllık verinin esas alınacağını söylüyor, ancak her oranın payını ve paydasını ayrıca tarif etmiyor. Aşağıdakiler Vera CRM'de kullandığımız tanımlar, yani bizim yorumumuz; panelde de aynısı yazılı duruyor:
- Cevap oranı: son on iki ayda açılan taleplerden, ilk giden temasın 48 saat içinde olduğu pay. Henüz 48 saati dolmamış ve cevaplanmamış talep hesaba katılmaz.
- Memnuniyet: son on iki ayın anket puanı ortalaması.
- Randevu bekleme: son on iki ayda kaydı kesinleşen hastalardan, kesinleştiği gün ile tedavi günü arasında otuz günden az olanların payı.
- Şikâyet oranı: son on iki aydaki şikâyet sayısının tedavi gören hasta sayısına oranı.
- Ciro artışı: kazanılan kayıtların toplam tutarı, son on iki ay ile önceki on iki ayın karşılaştırması. Döviz cinsinden tutarlar firmanın para birimine çevrilir.
Yurt içi hasta kriterlere giriyor mu?
Yönetmelik uluslararası sağlık turizmini düzenliyor. Saç ekimi merkezi, diş kliniği ya da hastane ise aynı anda Türkiye'den de hasta bakıyor. Yurt içi hastayı da aynı havuza katarsanız hesapladığınız oranlar uluslararası hasta tarafını doğru göstermez. Bu yüzden iki akışı ayrı tutmanızı öneriyoruz.
Sonucu değerlendirmeden önce nasıl görürsünüz?
Cevap süresi, randevu bekleme ve ciro kurumun kendi kayıtlarından izlenebilir. Memnuniyette resmî ölçüm USHAŞ'ın uyguladığı anketlerle, şikâyette Portal ve çağrı merkezi üzerinden gelen şikâyetlerle yapılıyor; bu ikisinde kendi kayıtlarınız resmî sonucun ön göstergesidir. Bu veriler tek yerde durduğu sürece nerede durduğunuzu değerlendirmeden önce görürsünüz. Hızlı bir kontrol için beş oranı ücretsiz hesaplayıcımıza girip genel sonucu görebilirsiniz.
Kaynak: Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik, Resmî Gazete 26.04.2025, sayı 32882.