Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik (Resmî Gazete 26.04.2025, sayı 32882) USHAŞ'a yetki belgeli tesisleri ve aracı kurumları düzenli olarak puanlama görevi veriyor. Puanlama yılda en az bir kez yapılıyor ve beş ölçüt üzerinden yürüyor. Bu yazı, o beş ölçütün ne olduğunu ve kendi verinizden nasıl takip edebileceğinizi anlatıyor.
Beş ölçüt ve eşikleri nedir?
EK-2 tablosu her ölçüt için bir yeterli, bir de yetersiz sınırı veriyor. İkisinin arasında kalan kısmen sayılıyor.
- Taleplere iki iş günü içinde cevap: yeterli için en az %90, %80'in altı yetersiz.
- Hasta memnuniyeti: yeterli için %85'in üstü, %75'in altı yetersiz.
- Bir aydan az randevu bekleyen hasta oranı: yeterli için en az %90, %80'in altı yetersiz.
- Şikâyet oranı: yeterli için %3'ün altı, %5'in üstü yetersiz.
- Geçen yıla göre gelir artışı: yeterli için en az %20, sıfır ve altı yetersiz.
Yetersiz çıkmanın sonucu ne olur?
Denetimde kısmen çıkan kurum üç ay, yetersiz çıkan kurum altı ay askıya alınıyor. İkinci kez yetersiz çıkarsa yetki belgesi iptal ediliyor. Yani ölçütler bir formalite değil, işin devamına bağlı.
Buradaki asıl sorun şu: denetim yılda bir kez geliyor ama ölçütler bütün yıl boyunca oluşuyor. Cevap süresini kaçırdığınız talep, kapanmayan bir şikâyet ya da geciken bir randevu, aylar sonra karneye yansıyor. O noktada düzeltecek zaman kalmıyor.
Ölçütler nasıl hesaplanır?
Yönetmelik ölçütlerin adını ve eşiğini veriyor, hesap yöntemini satır satır tarif etmiyor. Vera CRM'de kullandığımız tanımlar şöyle, panelde de aynısı yazılı duruyor:
- Cevap oranı: son on iki ayda açılan taleplerden, ilk giden temasın 48 saat içinde olduğu pay. Henüz 48 saati dolmamış ve cevaplanmamış talep hesaba katılmaz.
- Memnuniyet: son on iki ayın anket puanı ortalaması.
- Randevu bekleme: tarihi kesinleşmiş hastalardan tedavi tarihine otuz günden az kalanların payı.
- Şikâyet oranı: son on iki aydaki şikâyet sayısının tedavi gören hasta sayısına oranı.
- Gelir artışı: kazanılan kayıtların toplam tutarı, son on iki ay ile önceki on iki ayın karşılaştırması. Döviz cinsinden tutarlar firmanın para birimine çevrilir.
Yurt içi hasta ölçütlere giriyor mu?
Sık yapılan bir hata bu. Saç ekimi merkezi, diş kliniği ya da hastane aynı anda Türkiye'den de hasta bakıyor. USHAŞ ölçütleri yalnız uluslararası hastaya ait. Yurt içi hastayı da aynı havuza katarsanız karneniz gerçeği göstermez. İki akışı ayrı tutmak gerekiyor.
Karneyi denetimden önce nasıl görürsünüz?
Beş ölçüt, kliniğin zaten tuttuğu verilerden hesaplanabilir. Talebin ne zaman geldiği, ilk cevabın ne zaman gittiği, randevu tarihi, şikâyet kaydı ve ciro. Bunlar Excel'e dağılmadığı sürece ölçüt canlı çıkar. Eşiğe yaklaşan ölçütü aylar önce görmek, denetim günü öğrenmekten çok farklı bir şey.
Kaynak: Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik, Resmî Gazete 26.04.2025, sayı 32882.