USHAŞ'ın beş ölçütünden biri taleplere iki iş günü içinde cevap verme oranı. Yeterli sayılmak için en az %90 gerekiyor, %80'in altı yetersiz. Kulağa kolay geliyor ama pratikte en çok düşen ölçüt bu.
Ölçüt tam olarak neyi sayıyor?
Sayılan şey, talebin geldiği an ile size ait ilk temasın gittiği an arasındaki süre. Otomatik karşılama mesajı bunu karşılamıyor, çünkü talebe verilmiş bir cevap değil. Hastanın sorusuna dönen ilk gerçek temas sayılıyor.
Bir talebin cevaplanmamış sayılması için 48 saatin dolmuş olması gerekiyor. Yeni gelmiş ve henüz süresi dolmamış talep oranı bozmuyor.
Cevap oranını düşüren sebepler neler?
- Talep bir danışanın kişisel WhatsApp'ına düşüyor, kaydı hiç açılmıyor. Kimse geciktiğini görmüyor.
- Instagram ve Messenger ayrı uygulamalarda takip ediliyor, hafta sonu kimse bakmıyor.
- Talep geliyor ama fotoğraf beklendiği için cevap ertelenmiş sayılıyor. Oysa saat işlemeye devam ediyor.
- Danışan izne ayrılıyor, kendi üzerindeki talepler kimseye devredilmiyor.
- Reklamdan gelen talepler ayrı bir kutuya düşüyor ve o kutu düzenli açılmıyor.
48 saat nasıl tutturulur?
Çözüm karmaşık değil. Üç şeyi sağlamak yetiyor.
- Bütün kanallar tek kutuda toplansın. WhatsApp, Instagram, Messenger, site formu ve iş ortağı yönlendirmesi aynı listeye düşsün.
- Her talep bir kayıt açsın ve bir sorumlusu olsun. Sahibi olmayan talep gecikir.
- Süresi dolmaya yaklaşan talep kendiliğinden işaretlensin. Kimse listeyi tek tek gözden geçirmesin.
Bunlar kurulduğunda cevap oranı bir ölçüt olmaktan çıkıp günlük işin doğal sonucu oluyor. Denetim günü hesaplanan bir sayı değil, her sabah panelde görünen bir rakam hâline geliyor.
Kaynak: Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik, Resmî Gazete 26.04.2025, sayı 32882.